De ce este important să îți cunoști drepturile în calitate de consumator

Legislația din România reglementează relația dintre consumatori și agenții comerciali, accentul fiind pus pe dreptul consumatorului care primează în fața politicii contractuale a comerciantului. Astfel, în calitate de cumpărător al unor produse și servicii, există o înțelegere a drepturilor acestuia, fără de care nu se poate solicita respectarea drepturilor de către agenții economici.

Legea despre drepturile consumatorului se aplică în orice situație, indiferent dacă achiziționezi un produs, un serviciu sau conținut din mediul digital dintr-un magazin fizic, online sau prin intermediul altor mijloace. În calitate de consumator, oricine își poate proteja drepturile, mai ales dacă acestea au fost încălcate.

Care sunt principalele drepturi în calitate de consumator din punct de vedere legislativ?

În momentul în care achiziționezi produse sau servicii, drepturile consumatorului sunt stabilite și protejate prin lege, iar acestea nu pot fi ignorate, modificate sau anulate de agentul economic. Unele dintre cele mai importante acte normative cu privire la acest subiect sunt următoarele:

• OG 21 din 1992 – Acesta este un act normativ cu dese modificări și completări, iar principalul aspect este redat de dreptul de a fi protejat împotriva riscului de a cumpăra un produs sau serviciu care îți poate cauza un prejudiciu asupra vieții, a sănătății, securității sau care îți poate afecta drepturile sau interesele;
• Legea 449 din 12 noiembrie 2003 – Legea de față are în vedere vânzarea produselor alături de garanțiile acestora. Astfel, în calitate de consumator, ai dreptul de a fi informat complet, precis și corect cu privire la proprietățile și caracteristicile de bază ale produselor și a serviciilor achiziționate. Scopul este de a facilita decizia din momentul achiziționării în așa fel încât să corespundă cu nevoile și dorințele personale, dar și dreptul de a fi educat;
• OUG 34/2014, care redă în legistația națională o directivă UE din 2011 privind drepturile consumatorilor – Conform acestei directive, consumatorul are dreptul de a avea acces la o gamă diversă de produse și servicii și posibilitatea de a alege dintre acestea produsul sau serviciul cel mai potrivit;
• Legea 193 din 2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între consumatori și profesioniști – Aceasta presupune dreptul consumatorului de a fi despăgubit în cazul în care un produs are o calitatea necorespunzătoare.

Din punct de vedere normativ, orice agent economic care intră în contact direct cu consumatorul privind procesul de vânzare are responsabilitatea de a îi comunica clientului drepturile. Totuși, având în vedere că acest lucru nu se întâmplă, responsabilitatea de a citi și de a cunoaște aceste drepturi le revine consumatorilor.

Responsabilitățile unităților economice

Orice magazin fizic ar trebui să aibă afișată o plăcuță personalizată cu informațiile unității economice și cu numărul de telefon al Comisariatului Județean pentru Protecția Consumatorului din județul în care se află unitatea respectivă. Placheta conține informații care atestă faptul că magazinul deservește clienți care sunt persoane fizice. Deși mulți dintre clienți nu cunosc semnificația, aceasta are o importanță desăvârşită din punct de vedere legal.

Din punct de vedere legislativ, dacă un produs nu corespunde cu descrierea de pe etichetă sau are un defect din fabrică, vânzătorul are obligația de a îl înlocui sau de a îl repara fără alte costuri suplimentare, de a acorda o reducere prețului iniţial sau de a returna costul total al produsului. În cazul în care repararea sau înlocuirea nu este posibilă, vei putea solicita o rambursare parțială sau integrală.

Consumatorul are întotdeauna dreptul la garanția gratuită de minim 2 ani de zile, indiferent dacă produsul a fost achiziționat dintr-un magazin fizic, online sau la distanță. Unii agenți comerciali pot oferi o garanție suplimentară contra-cost, dar aceștia nu pot înlocui garanția minimă de 2 ani.

Cum procedezi dacă drepturile tale au fost încălcate?

În momentul în care drepturile tale au fost încălcate, poți apela la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului, aceasta fiind o instituție care sprijină  persoanele fizice și consumatorii în soluționarea problemelor. Reclamațiile pot fi transmise către ANPC sub formă de reclamații, sesizări sau petiții.

Când vrei să redactezi o petiție sau o reclamație, asigură-te că ai o opinie concisă și clară asupra defectului pe care l-ai remarcat la produsul pe care l-ai achiziționat, dar și asupra modului în care dorești să îți fie soluționată problema. Mai jos ți-am atașat câteva soluții la care poți apela în situația în care drepturile tale au fost încălcate și care au șanse mari de a fi soluționate:

• Fie că îți dorești să ți se înlocuiască produsul cu unul nou, să fie reparat sau îmbunătățit, șansele ca problema ta să fie rezolvată sunt suficient de mari încât să nu îți ieși din fire;
• Dacă returul nu îți este garantat de agentul economic și vrei să primești banii înapoi, o reclamație în acest sens va fi acceptată de către ANPC;
• Dacă ai suferit pagube și vrei să fii despăgubit, ai dreptul de a solicita o sumă de bani pe lângă înlocuirea sau repararea produsului ca o compensație pentru daunele provocate de produsul sau serviciul respectiv, doar în cazul în care ai suferit pagube în mod real. Totuși, această situația complică puțin lucrurile, așa că asigură-te că ești realist și merită să parcurgi acest proces.

Un alt aspect important pentru ca plângerea ta să fie soluționată este să notezi în mod clar deficiențele bunului pentru care dorești să primești despăgubiri. De asemenea, pentru o mai mare credibilitate poți atașa câteva fotografii sau un scurt film.

Specifică și conținutul discuțiilor pe care le-ai avut cu unitatea sau agentul comercial, atașează dovada plăţii (factură, bon fiscal, chitanță, extras de cont) și condițiile și termenii de comercializare. În plus, nu uita să ai în vedere evoluția reclamației tale!

Fiecare dintre noi este consumator de bunuri sau servicii, iar în contextul în care cumpărăm mult mai mult și mai divers decât de obicei, este important să știm că în calitatea noastră de consumator, avem drepturi.